Por: Licda, Carolina Piña, Social Media Controller.
Mucho se comenta de que las redes sociales son un excelente canal de comunicación con el usuario y que éstas permiten relacionarse con los clientes actuales y los potenciales, sin embargo también está la posibilidad de que éstos utilicen este canal para publicar sus opiniones o comentarios al respecto, por lo que es muy importante que se sepa manejar esto como un profesional.
Para ello es muy importante planear con anticipación y de la mano del cliente cuál será el protocolo de contención en el caso de que esto suceda de manera de que la situación no se salga de control; y no está de más recordar, que este tipo de momentos se deben manejar con la mayor cautela posible y siempre teniendo una posición neutral de manera que se pueda aclarar el inconveniente o solucionarlo a la brevedad posible.
Hace un tiempo en el sitio web TreceBits, publicaron la siguiente nota: Siete consejos para reaccionar ante una crisis 2.0 (Crear hipervínculo a todo el título: http://www.trecebits.com/2015/12/02/siete-consejos-para-reaccionar-ante-una-crisis-2-0/ ), por lo que me pareció muy acertado realizar un resumen de dicho documento, para aportar a este. Entre los consejos más importantes que se mencionan, rescato:
- Analizar antes de responder: Consultar con el cliente y/o compañeros antes de actuar es indispensable, para 1. Identificar el problema y 2. Para saber cómo canalizarlo.
- Cabeza fría: Esto es de vital importancia, de manera que no se genere un problema más grande al que ya puede haber en las redes sociales, segundo para no responder de manera incorrecta y que el usuario mal interprete el tono y mensaje del mismo, y tercero y no menos importante para conocer el posible alcance que éste pueda tener en la comunidad o en la Red Social.
- Evolución: Tras aportar la respuesta al comentario negativo, monitorear la comunidad es la palabra clave en toda esta magia de las Redes Sociales.
Son 7 los consejos, sin embargo cada caso se debe atender individual. De lo que sí estoy segura, es que con ayuda de profesionales en la materia y con un poco de experiencia este tipo de inconvenientes se pueden resolver o tratar de la manera más apropiada.
Recuerda: Las Redes Sociales son un mundo de reacciones, detrás de cada post hay una persona, y detrás de cada dispositivo un fan enamorado de nuestra marca.
