La lealtad no es exactamente la cualidad principal de los clientes. Sólo menos del 15% se podrían considerar fieles a una empresa. Por eso, debemos cuidar a esos clientes incondicionales.
El 78% de los clientes satisfechos comentan sus experiencias positivas en su entorno, difundiendo el nombre de la marca entre sus conocidos. Un 68% compra más y, por si fuera poco, rechaza comprar productos de la competencia. Esto sí que es fidelidad.
Por eso recomendamos mirar más a esos clientes que se mantienen fieles a la marca. Se trata asimismo de la opción más rentable. Conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más costoso que mantener a los ya existentes.
Incluso podés aumentar tu cuenta de resultados. Solo aumentando la tasa de repetición de compra de tus clientes podrías mejorar tu cuenta de resultados hasta en un 75%. La probabilidad de que un nuevo cliente vuelva a comprar es de un 30%. En cambio, si fueras capaz de conseguir que comprara 3 veces seguidas, tendrás un 67% de posibilidades de que se quedara a tu lado. ¿Habías pensado en eso? Solo un 3% de las empresas cuenta con una política específica para fidelizar a sus clientes.
El 46% de los clientes con edades entre 18 y 25 años valoran especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales por ser clientes. Un 27% demanda más iniciativas por parte de la empresa. En cambio, solo el 36% reconoce que recibe algún tipo de estas propuestas realmente interesantes y adaptadas a sus necesidades.
Otro problema de las empresas es su falta de coherencia con estas iniciativas. El 85% de los clientes afirman que, tras haberse hecho miembro de algún club de una marca, no han vuelto a recibir ninguna información al respecto.
Ante la escasa efectividad de estas propuestas, la marca necesita reorientar su política de fidelización del cliente, optando por otras vías. La base radica en superar expectativas, en marcar la diferencia y ofrecer una experiencia impecable. Aquí juegan un papel importante los pequeños detalles, la atención al cliente y la capacidad de respuesta de la empresa. Y vos ¿qué hacés para fidelizar a tus clientes?
Fuente:
Puromarketing.com
