De cinco a una estrella
Por: Blanca Rivas
¿Cuán importante es evaluar el desempeño de un servicio? Todos los días siempre me pregunto por qué la gente está acostumbrada a evaluar como prioridad los productos y no se enfocan también en valorar el servicio que hay para la obtención del mismo.
Hace un tiempo, presencié un mal trato por parte de un chofer de bus hacia 3 adultos mayores. Yo estaba molesta, era detestable saber que el chofer no podía tener respeto por ellos. Cuando me iba a bajar del bus le dije al conductor de una forma respetuosa: «Espero que usted nunca reciba un trato así, feliz día.»
Días después, dos personas me debatieron que yo no debí exigir un buen trato por parte de aquel chofer de bus ya que este es un trabajo el cual uno no anhela tener cuando sea grande. ¡¿En serio?!
Creo que en ese momento me molestó más ese comentario que el trato realizado por el chofer aquel día, y les dije: «pero estoy segura que si les hubiera dado mal el vuelto si hubieran reclamado.»
¿Cómo es que un usuario no puede exigir un buen trato solo porque quien lo atendió no fue el gerente general de una empresa o porque la queja está enfocada en la calidad de un servicio y no en el producto como tal?
Al parecer las empresas han dejado de lado educar a sus empleados sobre la importancia de brindar un buen servicio al cliente y por el contrario, se están esforzando únicamente en llenarlos de información afín a sus puestos.
Yo en este momento recuerdo rasgos del chofer, pero no conozco su nombre. Sin embargo, ¿qué importa? Sé que es un chofer de bus de Sabana Estadio, la hora de salida del bus: 7:35 y la placa del mismo 15311; ¿para qué más? todo lo necesario para reclamar un derecho que como ciudadana poseo y como consumidora merezco.
Las organizaciones han convertido una camisa con un logo en simplemente un uniforme, pasando a segundo plano que quienes lo portan forman parte de la empresa y por ende siempre representarán una identidad la cual deben de encargarse de resaltar, o por el contrario desprestigiar.
Hoy en día se han dejado de crear y alimentar las culturas organizacionales positivas dentro de las empresas y poco a poco los empleados se han ido convirtiendo únicamente en robots los cuales cumplen funciones específicas en una jornada laboral; olvidando sus verdaderos intereses y el valor que estos tienen en la misma como la mejor publicidad.
Y entonces, ¿Las empresas deben preferir a las personas o a los consumidores?
